Лишённые свободной воли, трудищеся сегодня также боятся потерять и свои рабочие места.
Искусственный интеллект постепенно внедряется во все сферы экономики. Банк «Societe generale» оказался следующей по очереди компанией (после банковских учреждений «Credit Mutuel» – CIC и «Orange Bank»), приступившей к испытанию платформы «Watson» – искусственного интеллекта (ИИ), разработанного гигантом IT-индустрии IBM. «Поначалу коллеги были, скорее, довольны, — рассказывает Валери Миссилье, член профсоюза ВКТ из «Credit mutuel». — Под предлогом решения проблемы перегрузок на работе, против которых мы выступаем на протяжении нескольких лет (у нас, например, нет специально отведённого времени для разбора электронной почты), «Watson» предлагает нам использовать составленные им автоматические ответы, адаптированные к запросу клиентов». Искусственный интеллект распознаёт 90 % запросов благодаря таким ключевым словам как, например, «чековая книжка», «кредит», «страхование», «встреча», «срочно»…, после чего составляет персонализированные сообщения с ответами. Консультант может их одобрить или отредактировать в своё свободное время, что позволяет ему сэкономить около 10 минут в день. Но трудно представить, что «Credit mutuel» потратит 40 млн евро (цена лицензии на использование «Watson») только ради того, чтобы облегчить труд своих сотрудников. Работа над искусственным интеллектом продолжается, и сегодня, он запрограммирован на самостоятельное управление запросами о потребительском кредитовании и оформлении подписок на некоторые банковские контракты.
«Когда клиент заполняет запрос на кредит, «Watson» анализирует его и сообщает нам, были ли допущены ошибки. Затем ИИ даёт нам «оценку» клиента и рассчитывает степень риска с его стороны», — продолжает Валери Миссилье. Искусственный интеллект также обрабатывает запросы на автомобильное страхование, поступающие в «Credit mutuel». В настоящий момент ИИ внедрён и во многие страховые компании (например, в Axa и Macif). Процедура проста: клиент отправляет все необходимые файлы, после чего ему приходит автоматический ответ от «Watson». «Это приводит к тому, что клиент не только вынужден сам работать над составлением запроса, он ещё наделяется дополнительной ответственностью, поскольку обязуется предоставить все сведения верно», — отмечает Валери Миссилье. Проще говоря, риск перекладывается на плечи клиента, а банковский консультант проводит с ним всё меньше и меньше времени.
«Мы заполняем формуляр, а компьютер говорит нам, что необходимо сделать. Машина всё больше и больше командует. У нас почти не осталось собственной воли», — говорит Валери Лефевр-Осман, генеральный секретарь банковского отделения профсоюза ВКТ. «Некоторые коллеги начинают игнорировать компьютер, чтобы хоть немного контролировать ситуацию», — продолжает она. Чтобы не тревожить сотрудников, руководства банков никогда не представляют в общем виде свои проекты по автоматизации работы. В компании «Credit mutuel» в документах по внутреннему обучению нет ни одного упоминания слов «Watson» и «искусственный интеллект». В текстах фигурируют лишь такие фразы как «помощь для того, чтобы сэкономить время» или «электронный сервис». И всё же банк намерен задействовать «Watson» в 100 % своих бизнес-направлений. В мае прошлого года президент компании Николя Тери заявил, что потенциал этого искусственного интеллекта позволит «высвободить 200 000 человеко-часов, что составит экономию в 60 млн евро», согласно его подсчётам.
Однако наметившаяся в связи с этим тенденция к уменьшению численности персонала, когда на места ушедших сотрудников не набираются новые кадры, вызывает серьёзные опасения среди работников банковской сферы. «Мы знаем о том, что стресс, вызванный реорганизационными планами, может снизить продолжительность жизни на пять лет. Представьте себе, что произойдёт, если мы скажем нашим 20 000 консультантам в «Credit mutuel»: «Ваши профессии, какими вы их знаете, скоро исчезнут. Мы не знаем когда, но скоро». Это станет для них потрясением!», — говорит Валери Лефевр-Осман. Банковский сектор уже потерял 100 000 рабочих мест после появления в нём цифровых технологий. Учитывая это, профсоюзы не питают иллюзий относительно тех последствий, к которым может привести применение искусственного интеллекта, особенно при отсутствии каких-либо планов по переподготовке кадров.
По другую сторону Атлантического океана, в Бостоне, в рабочих офисах «Watson Health» разработчики программных продуктов IBM трудятся над тем, чтобы ещё больше расширить поле компетенций искусственного интеллекта. Они собираются увеличить область его применения в банковской и страховой сферах, а также в адвокатских конторах, полиции, музеях, больницах… «Watson» уже стал мультифункциональным ИИ. Первый этаж здания «Watson Health» служит пространством для проведения презентаций с использованием технологий дополненной реальности и гигантскими сенсорными экранами. Всё задумано так, чтобы произвести очень сильное впечатление. «ИИ как большая волна: мы либо подхватываем её и поднимаемся, либо идём ко дну», — сказал во вступлении к своей речи Жером Сельва, уполномоченный службы по работе с клиентами в IBM. Если верить словам сотрудников этого американского IT-гиганта, искусственный интеллект неизбежен. Он призван служить «росту ценности работника», он перевернёт весь трудовой мир. Выступая по видеосвязи с борта своего частного самолёта, вице-президент IBM Гильермо Миранда высказался более открыто: «Наша обязанность, в качестве работодателей, заключается в создании инструментов и формировании рынка. Вы, в качестве работников, поступайте как хотите. Но примите к сведению: на протяжении всей своей жизни вы должны обучаться для того, чтобы адаптироваться к машинам. Делать всё возможное – это ваша ответственность».
Медицинская диагностика!
Презентовавшие в тот день продукт сотрудники с особенной гордостью демонстрировали, насколько тонко «Watson» осуществляет анализ французского языка. В качестве примера был представлен звонок телеоператору от клиента. В режиме реального времени машина интерпретировала слова, эмоции и интонацию клиента и предлагала работнику свои ответы. В глаза бросался принуждающий характер работы этой платформы. Можно представить как в скором времени цифровой голос сам будет формулировать ответы вместо человека. В бостонских офисах разрабатываются приложения, связанные в основном со сферой здравоохранения.
Так «Watson» способен анализировать рентгенограммы (обучение проходило на основе данных с 30 млрд медицинских снимков) и справляться с огромным массивом документов. Он читает последние научные публикации, находится в курсе последних экспериментальных методов лечения, опирается на десятки тысяч медицинских досье и историй болезней пациентов. Он даже способен предложить несколько вариантов индивидуализированного лечения.
«Чтобы обучить «Watson», мы купили медицинские данные у нескольких частных клиник и у брокеров (посредники по продаже данных, — прим. ред.). Благодаря медицинским досье из тех больниц, с которыми у нас налажен контакт, мы последовательно пополняем наши базы, — объясняет докладчик. — Но не беспокойтесь, эти данные были составлены экспертами для экспертов…». Вместо вопроса о конфиденциальности этих данных, касающихся состояния здоровья людей, IBM больше говорит о технических характеристиках «Watson». Действительно, разве кто-то может выступать против более эффективной диагностики или лучшего лечения рака? Директор по работе с клиентами заявляет, что «этика заложена в ДНК IBM». Но несмотря на это, многие вопросы остаются совершенно непрозрачными. Невозможно, например, узнать, планирует ли лидер IT-индустрии заключать такие соглашения с фармацевтическими компаниями, в результате которых при назначении лечения предпочтение будет отдаваться какому-то конкретному лекарству, а не другому.
Столкнувшись с такими рисками, Ugict CGT (профсоюз руководящих кадров и инженеров) настаивает на необходимости обеспечить тотальное управление этой областью: от сборки микросхем до написания программных алгоритмов. «Для этого нужно наладить взаимодействие между исследованиями и производством на территориях, и всерьёз заняться этой неизведанной сферой искусственного интеллекта», — говорит Мари-Жозе Котлицки, генеральный секретарь Ugict CGT. Представители профсоюза напоминают о необходимости контролировать данный сектор, который представляет серьёзную угрозу для множества профессий. Они также сожалеют об отсутствии диалога с обществом по этим вопросам. У ВКТ тоже есть достаточно предложений. «Обучение на протяжении всей жизни должно стать реальностью для всех. Это — экономическая и социальная необходимость, — говорит Мари-Жозе Котлицки.- Эти технологии должны использоваться для значительного сокращения рабочего времени за счёт повышения производительности. Искусственный интеллект для того, чтобы лучше и меньше работать – это возможно».